先日、ファミレスで食事をした時のことです。

夕食時で混雑しており、お客さんが何組も待っている状態でした。店内ではスタッフが忙しく動き回っているのが見えました。しばらく待って通された席は、テーブルが十分に拭けていなく汚れが残っている状態でした。

人によってはこれに対して、スタッフの質が悪いと思ってクレームを入れる人もいると思います。

でも、そういう時ちょっと考えてみてほしいなと思います。

なぜ拭き残しがあったのでしょうか？

このファミレスでは、スタッフが一生懸命動き回って仕事をしているのは見えていましたし、かなり忙しそうな状況にも関わらず笑顔で対応してくれて、お客さんのためにと頑張っているのが伝わってきました。

でも、そうやって頑張っているのだけれども、テーブルに吹き残しがありました。

そのとき、ふと店内を見渡してみると、忙しい夕食時なのに、ホールにはスタッフが1人か2人しかいないことに気付きました。

となると、テーブルの拭き残しはスタッフの手抜きが原因というわけではなく、ホールスタッフが足りていない中で、列を作って待っているお客を早く席に通さなくてはとせかされて、テーブルの汚れをうっかり見落としてしまったんじゃないかと思いました。

もし本当にそうだとしたら、クレームの原因はスタッフの仕事の質ではなく、このファミレスの経営者が必要なスタッフの人数を確保していないことが問題です。

どんな業界でもそうだと思いますが、普通なら足りるわけのない人員配置の中で、スタッフの必死の努力で無理やり回しているお店や施設などはたくさんあると思います。私の職場もそうです。

サービスの質に問題があればお客さんからクレームを受けるというのは最もな話です。でも、人手不足の職場で必死に頑張っている中で、お客さんから直接クレームをぶつけられるのは、ひたすらツライです。

このとき私は自分にできることとして、席に着いた時はテーブルを自分で拭いて、席を立つ時もテーブルを自分で拭いて、お礼を言ってお店を出ました。

でも思い返してみると、本当にやるべきだったことは、

まず、なぜ拭き残しがあったののか、なぜホールスタッフが少ないのかをスタッフに聞いて、拭き残しの発生してしまった原因を知って、

そのうえで、スタッフが手抜きだったことが原因であればスタッフに対してクレームを言い、そうではなく経営者側が人員を減らしてスタッフを酷使しているのであれば経営者に対してクレームを言うべきだったと思います。

次に同じような場面に遭遇したら、スタッフの人とそんな話をしようと思います。

私たちは、お客さんとスタッフという関係の前に、労働者と労働者という関係です。

そこから考えれば、お客さんという立場から一方的にクレームをただ言うだけではなく、同じ労働者という立場から相手の苦労を感じ取りつつ、問題改善に向けて考え合い、仕事の質向上に向けて建設的な筋道を見つけることができるはずだと思います。